Wenn Kunden stressen
(kig) Unfreundliche Kunden sind für Dienstleistungsmitarbeiter eine Stressursache, die zu einer erhöhten Kündigungsabsicht führen kann. Das ergab eine aktuelle Studie der Universität in Koblenz zum Thema „Kunden als soziale Stressoren“.
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Untersucht wurden rund 220 Dienstleistungsmitarbeiter, darunter auch PTA. Die Ergebnisse zeigen, dass Kundenunfreundlichkeit zur Entfremdung von der Arbeit und Rollenunklarheit führt – Mitarbeiter wissen häufig nicht, wie sie mit unfreundlichen Kunden umgehen müssen.
Einerseits gilt der „Kunde als König“, andererseits möchte man sich auch nicht alles gefallen lassen. Dieser Konflikt belastet Dienstleistungsmitarbeiter und häufig wird in der Kündigung der einzige Ausweg gesehen. Folglich besteht für Dienstleistungsunternehmen Handlungsbedarf, die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern in Einklang zu bringen.
24.08.10
Quelle: Universität Koblenz-Landau