Kein Drama mit Kundenbeschwerden
Für viele Apothekenmitarbeiter gehört es zu den unerfreulichsten Aspekten ihres ansonsten gerne ausgeübten Berufes, wenn sich Kunden mit Beschwerden an sie wenden. Sie wissen nicht, wie sie mit einer solchen Situation umgehen sollen und lassen es zu, dass aus einer harmlosen Beschwerde ein kleines Kommunikationsdrama entsteht.
Eine typische Situation: Ein Kunde steht vor dem Apothekenmitarbeiter und beschwert sich mit lauter Stimme. Die umstehenden Kunden bekommen das natürlich mit. Der Apothekenmitarbeiter findet das Kundenverhalten unangebracht und spürt, wie es allmählich in ihm zu kochen beginnt. Wie kann er sich in dieser Situation dennoch möglichst angemessen und geschickt verhalten?
Eine solche Situation haben wir wohl alle schon erlebt: Oft geht es blitzschnell, und der Apothekenmitarbeiter ist mitten in einem unangenehmen Gespräch. Spätestens nach dem Gespräch beschäftigen wir uns häufig mit der Frage: Wer hat Recht gehabt? Doch mit dieser Frage begeht man häufig schon einen schweren Fehler. Bei der Analyse von Gesprächen geht es nämlich weniger darum, wer richtig oder falsch gehandelt hat; es geht vielmehr darum zu verstehen, was genau passiert ist und warum es passiert ist. Um die Gesprächssituation besser analysieren zu können, gibt es eine Reihe hilfreicher Konzepte, die im Folgenden näher beschrieben werden.
Dr. Thomas Angerer (angerer@das-irm.at)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 11/2007 auf Seite 22 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
