Eine gut bestückte Reiseapotheke stärkt die Vorfreude
Bitten Kunden die Apothekenmitarbeiter darum, eine Reiseapotheke zusammen zu stellen, bietet dies den Apothekenmitarbeitern die gute Gelegenheit, individuell auf die geplanten Aktivitäten ihrer Kunden im Urlaub einzugehen. Dabei können sie die zumeist erwartungsfrohe Stimmung dafür nützen, nicht nur zwischenmenschliches Interesse, sondern auch fachliche Kompetenz zu beweisen.
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Eine Kundin, Mitte 30, betritt die Apotheke. Sie hat eine Liste bei sich, auf der verschiedene Medikamente sowie Pflaster aufgeführt sind. Frau Meier, eine junge PTA, stellt die verlangten Dinge zusammen und erkundigt sich: „Darf ich fragen, wozu Sie dies alles benötigen?“ Die Kundin erklärt: Wir fahren in Urlaub, und ich stelle unsere Reiseapotheke zusammen.“ „Das ist aber schön für Sie, dass Sie Urlaub haben. Wo geht die Reise denn hin?“, fragt die Apothekenmitarbeiterin nach und erfährt, dass das Reiseziel Südafrika ist.
Daraufhin ergänzt sie: „Hier habe ich eine Checkliste für Sie, auf der Sie zusätzliche gute Tipps für die Reiseapotheke finden. Die können Sie sich zuhause in Ruhe durchlesen, und wenn Sie noch etwas benötigen, kommen Sie gerne wieder hier vorbei. Ich wünsche Ihnen schon jetzt einen angenehmen Urlaub.“ Mit diesen Worten verabschiedet Frau Meier ihre Kundin.
Die Fallanalyse: Was lief gut?
Frau Meier, als junge PTA, hat gefragt, wozu die Kundin die verlangten Medikamente benötigt. Sie bekommt dadurch die wichtige Information, dass die Kundin Urlaub in Südafrika macht. Die Atmosphäre des Gesprächs war freundlich anteilnehmend. Die Checkliste, mit der sich kontrollieren lässt ob die Reiseapotheke alle notwendigen Medikamente und zusätzlichen Utensilien enthält, ist heute in vielen Apotheken Standard. Die guten Wünsche für einen schönen Urlaub am Abschluss des Gesprächs verstärken den interessierten und freundlichen Eindruck.
Dr. Lieselotte Hartmann (l.hartmann@redline-seminare.de)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 06/2008 auf Seite 23 f. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
