Kommunikation: Körpersprache deuten und nutzen
„Wenn ich wollte, könnte ich sofort mit dem Rauchen aufhören.“ „Ich komme in letzter Zeit zu nichts mehr.“ „Entschuldigung, ich habe es wahnsinnig eilig.“ – Was haben diese drei Aussagen gemeinsam? Einer Studie zufolge zählen sie zu den häufigst gebrauchten Unwahrheiten im beruflichen und privaten Alltag. Unser Autor, Dr. Thomas Angerer, zeigt, was der Körper alles über den Menschen verrät und wie sich Körpersprache richtig deuten und nutzen lässt.
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Körpersprache ist für den Erfolg von Gesprächen von höchster Bedeutung. Psychologische Untersuchungen zeigen, dass Mimik, Körperhaltung und Gestik 55 Prozent des Einflusses einer Botschaft ausmachen. 38 Prozent sind auf die Aussprache, also z. B. Stimmlage oder Lautstärke zurückzuführen und nur sieben Prozent auf den Inhalt der gesprochenen Wörter selber.
Angesichts dieser Zahlen ist es schon verwunderlich, wie viel Zeit Mitarbeiter auch heute noch in Schulungen verbringen, in denen das „Was?“ der Kommunikation im Vordergrund steht – und nicht das „Wie?“. Das „Was?“ bezieht sich auf Fakten und Daten und damit auf den Inhalt der Kommunikation. Produktschulungen sind der übliche Rahmen dafür. Das „Wie?“ betrifft aber vielmehr die Art der Kommunikation.
Die Körpersprache sendet viele Botschaften
Lassen sich Lügen entlarven?
Mehrere zusammenfassende Analysen von Untersuchungen haben ergeben, dass aufgrund nonverbaler Hinweise durchaus auch Täuschungen entdeckt werden können. Mit anderen Worten: Die Körpersprache kann auch darauf hinweisen, dass das Gegenüber die Unwahrheit spricht. Als „entlarvende Indizien“ dafür haben sich in Untersuchungen eindeutige Hinweise herauskristallisiert:
- in der Kopfregion: sehr starke Zunahme der Ausdehnung der Pupillen, Abnahme des Blickkontaktes, starke Zunahme der Lidschlagfrequenz, Abnahme des Lächelns, Abnahme der Kopfbewegungen
- in der Körperregion: Abnahme von Gestik, Bein- und Fußbewegungen, Zunahme von Achselzucken sowie Abnahme der Veränderungen der Körperhaltung
- extralinguistisches Verhalten: Abnahme der Reaktionslatenz, Abnahme der Antwortlänge, Abnahme der Sprechrate, Zunahme von Sprechfehlern, starke Zunahme von Verzögerungen und starke Zunahme der Tonhöhe.
Grob gesprochen zeigt sich, dass die „entlarvenden Indizien“ häufig mit einer körperlichen Erstarrung der Person zu tun haben, die von einer automatisierten und reflexartigen Kommunikation begleitet wird. Doch Lügen und Unwahrheiten auf die Spur zu kommen, ist nicht so einfach. Es wäre ein Irrglaube zu meinen, auf Basis eines einzelnen Indizes (wie z. B. einer Blickrichtung) jemanden verlässlich entlarven zu können. Vielmehr sind es eine ganze Reihe von Indizien, die einen erst auf die richtige Spur bringen.
Diese Verhaltensindizien werden durch Stressfaktoren ausgelöst und sind Anzeichen für mangelhafte Wahrhaftigkeit der Aussagen. Derartige Signale nutzen heute bereits zum Beispiel Versicherungen, um herauszufinden, ob ein Anrufer bei der Schadensmeldung die Wahrheit sagt oder nicht. Falls ausreichend viele Indizien darauf hindeuten, erscheint auf dem Bildschirm des Versicherungsmitarbeiters ein Alarmsignal, das auf einen möglichen Versicherungsbetrug hinweist.
Liebe auf dem Prüfstand
Es gibt aber auch umgekehrte Anwendungen. So untersucht z. B. ein Unternehmen die „Ehrlichkeit in Herzensfragen“. Die Basis für die Analyse stellt die Antwort auf die Frage „Liebst Du mich?“ dar. Als Ergebnis erscheint am Bildschirm eine erblühende Blume oder eine welkende Knospe. Das Computerprogramm analysiert Stimme und Sprechverhalten. Die Verliebtheit wird hier gerade auf Basis von erkennbaren Stresssymptomen ermittelt: Je verlegener eine Person ist und je mehr weitere Stressindizien sie zeigt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wirklich verliebt ist.
Geflunkert wird mit Worten
Über welche Kanäle bzw. Medien wird am meisten geflunkert? Ist es das Telefon, das persönliche Gespräch, das Online-Forum oder die E-Mail? Eine Studie fand heraus, dass das Telefon die Liste anführt, gefolgt von persönlichem Kontakt, Online-Foren und E-Mails. Kurzum: In Medien, in denen Mimik und Gestik keine verräterischen Signale senden können und wo man nichts „schwarz-auf-weiß“ vorliegen hat, wird am meisten geflunkert.
Lügen und Unwahrheiten müssen jedoch nicht per se negativ sein, denn eine Unwahrheit kann auch dazu beitragen, einen anderen Menschen zu schonen oder zu schützen, ihm zu schmeicheln oder einfach ein Umgangsritual zu vollziehen. Je größer dabei die Angst des Schwindlers ist, erwischt zu werden, desto größer ist die Chance, ihm auf die Spur zu kommen.
Allerdings zeigen Untersuchungen speziell im Verkauf, dass man erfahrenen Verkäufern nicht so leicht auf die Schliche kommt, wenn sie einmal ein Produkt über Gebühr anpreisen. Dafür verantwortlich sind Übungseffekte, das fehlende schlechte Gewissen, der unbeirrbare Glaube an die eigene Fähigkeit, jemand anderen täuschen zu können oder – im Extremfall – auch persönlichkeitsbezogene Defizite. Studien zufolge lügt übrigens jeder Mensch durchschnittlich zwei Mal pro Tag, wobei allerdings 80 Prozent aller Lügen von der „unschuldigen“ Art sind.
Dr. Thomas Angerer (angerer@das-irm.at)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 07-08/2008 auf Seite 19 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
