Beratungsfall des Monats: Erkältungskrankheiten im Visier
Husten, Schnupfen, Heiserkeit sind auch in den wärmeren Monaten – vorzugsweise im oder nach dem Urlaub – häufig anzutreffende Beschwerden, mit denen Kunden in der Absicht der Selbstmedikation in die Apotheke kommen. Durch die Vorstellung vielfältiger Produkte eröffnet sich den Mitarbeitern in der Offizin ein weites Feld für Beratung und Kundenbindung.
Frau Wiesner, PTA in der Markt- Apotheke, steht mit dem Rücken zum HV-Tisch und füllt ein Sichtwahlregal auf. Eine Kundin, Mitte vierzig, kommt mit dem Gruß „Guten Tag“ in die Apotheke. Sie geht zum HV-Tisch, steht dort eine Weile und blickt erwartungsvoll in Richtung Frau Wiesner. Diese beendet zunächst ihre Arbeit, wendet sich dann zur Kundin um und fragt diese ernst: „Ja, bitte?“ Die Kundin, Frau Krämer, antwortet: „Ich brauche etwas gegen Halsschmerzen. Wir sind erst vorgestern aus dem Urlaub zurückgekommen. Nach dem langen Flug und bei dieser kühlen Temperatur hier zu Hause ist es ja kein Wunder, wenn man sich erkältet.“
Frau Wiesner greift in die Sichtwahl und zeigt der Kundin eine Packung Lutschtabletten. „Ich kann Ihnen diese Lutschtabletten empfehlen, darin ist ein Lokalanästhetikum enthalten, das Ihnen die Schmerzen nimmt.“ Die Kundin beschließt, das Produkt zu kaufen und wird mit den Worten: „Auf Wiedersehen und gute Besserung“, von Frau Wiesner verabschiedet.
Die Fallanalyse: Was lief gut, was nicht so gut?
Die Kundin erlebt nach dem Eintreten in die Apotheke, noch bevor das eigentliche Beratungsgespräch beginnt, die sehr unangenehme Situation, dass sie nicht begrüßt bzw. anscheinend gar nicht wahrgenommen wird. Ohne von der Kundin Notiz zu nehmen oder sie überhaupt anzusehen, beendet die PTA zunächst ihre Arbeit, um sich dann Frau Krämer zuzuwenden. Ihre Körpersprache signalisiert deutlich: „Meine Arbeit ist jetzt wichtiger als alles andere, auch als die potenzielle Käuferin“. Das ist ein denkbar schlechter Einstieg in ein Beratungsgespräch.
Ein Blickkontakt, eine Begrüßung und ein kurzer Satz wie: „Ich räume noch kurz diese drei Packungen weg, dann bin ich für Sie da“, hätte die Situation für die Kundin völlig anders erscheinen lassen. Körpersprache – in diesem Fall der fehlende Blickkontakt, aber auf der anderen Seite auch Zuwendung, ein Lächeln – sagt oft mehr als viele Worte (siehe APOTHEKE + MARKETING Ausgabe 07-08/2008). Noch besser wäre es gewesen, die Packungen erst nach dem Gespräch mit der Kundin weiter einzuräumen. Die Körpersprache hätte dann signalisiert: „Verehrte Kundin, Sie sind hier die Nummer eins und wichtiger als jede andere Tätigkeit“.
Dr. Lieselotte Hartmann (l.hartmann@redline-seminare.de)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 09/2008 auf Seite 18 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
