Zertifizierte Fortbildung: Kundenbeschwerden
Selbstverständlich ist es keine angenehme Situation, wenn sich Kunden in der Apotheke beschweren. Mit einer angemessenen Verhaltensweise kann es Apothekenmitarbeitern aber gelingen, ein Streitgespräch in ein positives Instrument der Kundenkommunikation zu verwandeln.
Das Verhalten von Kunden bei Beschwerden ist heute vielfältig. Einschüchterungsmanöver, Machtspiele, Unwahrheiten und Schmeicheleien können bewusste Taktiken sein, die das Gespräch kurzfristig bestimmen. Strategien sind demgegenüber längerfristig und betreffen die grundsätzliche Beziehung zwischen Apothekenmitarbeitern und ihren Kunden.
Die Strategien "Druck ausüben", "Ausweichen", "Nachgeben", "Partnerschaft" und "Kompromiss" haben ihre Wurzeln in unseren Grundeinstellungen gegenüber uns selbst und "der Welt", d.h. dem Bild, das wir von anderen haben. Es gibt vier Grundeinstellungen, die maßgeblichen Einfluss auf den Ablauf von Beschwerdegesprächen haben.
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- Seite 2: Die vier Grundschemata der Kommunikation
- Seite 3: Beschwerden als Chance nutzen
- Seite 4: Analyse der Beschwerde-Antwort
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Dr. Thomas Angerer (angerer@das-irm.at)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 11/2008 auf Seite 16 oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
