Die Sommersonne genießen
Die großen Ferien haben begonnen. Da häufen sich in der Apotheke die Anfragen nach dem richtigen Sonnenschutz. Das bietet allen Mitarbeitern die günstige Gelegenheit, nicht nur über den immer unübersichtlicher werdenden Markt und seine teilweise veränderten Richtlinien zur Kennzeichnung der Produkte zu informieren. Sie können auch eine Beratung zur Reiseapotheke anbieten.
Eine Dame, Mitte 60, kommt in die Apotheke und verlangt ein Sonnenschutzmittel: „Mein Mann ist leidenschaftlicher Wanderer. Nächste Woche fahren wir in die Berge und nehmen unser Enkelchen mit. Welches Sonnenschutzmittel empfehlen Sie mir für ein vierjähriges Kind?“ Die PTA Frau Horn fragt nach: „Wie lange wird Ihr Urlaub denn dauern?“ „Wir werden 14 Tage in Österreich bleiben“, gibt die Kundin Auskunft.
Die Empfehlung
„Für die empfindliche Haut von Kindern sind spezielle Sonnenschutzmittel entwickelt worden. Ich empfehle Ihnen diese Sonnenmilch, die Schutz bietet gegen alle schädigenden Strahlen der Sonne, also UV-A, UV-B und Infrarot. Sie hat einen hohen Lichtschutzfaktor von 30 und ist wasserfest. Diese 200-ml-Flasche reicht bei zwei Wochen Urlaub für das Enkelkind aus. Denken Sie bitte daran, die empfindliche Kinderhaut mit entsprechender Kleidung zu schützen. Auch ein Sonnenhütchen und eine Sonnenbrille gehören auf jeden Fall ins Urlaubsgepäck.“ Die Kundin entscheidet sich für das empfohlene Produkt und wird mit guten Wünschen für die Reise von Frau Horn verabschiedet.
Die Fallanalyse: Was lief gut?
Frau Horn hat den Kundenwunsch schnell und kompetent erfüllt. Sie hinterfragt die Dauer des Urlaubs, um eine entsprechende Menge an Sonnenschutzmittel auszuwählen. Sie benutzt eine Sprache, die Sicherheit vermittelt und gibt am Ende des Verkaufsgesprächs kostenlose Tipps mit, indem sie an Sonnenhut und Sonnenbrille erinnert. Letztere wird bei Kleinkindern gern vergessen. Sie verabschiedet die Kundin mit guten Wünschen für den Urlaub, d. h. sie greift die aktuelle Situation der Kundin auf und nimmt Bezug darauf in ihrer Verabschiedung.
Möglichkeiten zur gezielten Verbesserung
Welche Chance blieb ungenutzt?
Schon der Eingangssatz der Kundin enthielt Informationen, die Frau Horn nicht aufgegriffen hat. Da fahren drei Personen in Urlaub: ein passionierter Wanderer, seine Frau und das Enkelkind. Der Kundenwunsch bezieht sich nur auf das Enkelkind und hier speziell ausschließlich auf Sonnenschutz. Wie aber bereiten sich die beiden Erwachsenen in diesem Zusammenhang vor?
Ein Wanderurlaub im August in den Bergen stellt sicherlich hohe Anforderungen an den Sonnenschutz, besonders bei älteren Menschen. Sind hier die richtigen Produkte im Urlaubsgepäck und auch ausreichende Mengen? Ca. 25 bis 30 ml werden für den Körper eines Erwachsenen veranschlagt. Zudem könnten Après-Sun-Produkte für die Hautpflege empfohlen werden, ebenso Sonnenstifte mit besonders hohem Lichtschutzfaktor für Nase, Lippen und Ohren, eventuell auch Präparate gegen Lippenherpes.
Zu hinterfragen ist die Einnahme von Medikamenten, die photosensibilisieren können (z. B. Amitriptilin, Carbamazepin, Chloroquin, Doxyzyklin, Fluorouracil, Hydrochlorothiazid, Nifedipin, Captopril , u.v.a.) Ein aufmerksames Apothekenteam nutzt solche Kundenwünsche für eine umfassende Beratung zur Reiseapotheke.
Dr. Lieselotte Hartmann (l.hartmann@redline-seminare.de)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 07/2009 auf Seite 12 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
