Freundlich und kompetent
Auch aus ökonomischen Gründen ist vor allem in kleinen und mittleren Unternehmen das Ziel einigermaßen unumstritten, möglichst zufriedene Kunden ihr eigen zu nennen. Das gilt natürlich auch für Apotheken. Denn die Zufriedenheit der Käufer fördert Kundenbindung und -treue und senkt die Abwanderungsraten.
Ist aber die Erzeugung dauerhaften Wohlgefallens auf Kundenseite nicht mit hohen Kosten verbunden? Ja und nein. Das Institut für Handelsforschung (IfH) hat kürzlich in einer Passantenbefragung – wieder einmal – herausgefunden, dass es nicht Ladengestaltung, Kundenzeitschrift oder Kundenkarte sind, die die Kunden in eine bestimmte Apotheke ziehen, auch nicht Sonderangebote, Aktionspreise oder Beigaben. Vielmehr halten 97 Prozent der Verbraucher die Freundlichkeit der Mitarbeiter für wichtig bzw. sehr wichtig und fast so viele die Kompetenz der Beratung.
Es gilt also nicht, mit blindem Aktionismus und kurzfristigen Angeboten Kunden in die Offizin zu locken. Vielmehr geht es darum, durch langfristige Maßnahmen Käufer zu gewinnen und zu halten. Zwar gehen mit dem sehr wichtigen „Faktor Mensch“ auch hohe Personalkosten einher. Doch sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch das wichtigste Kapital der Apotheke und von hoher strategischer Bedeutung. Fortlaufende Schulung und Fortbildung sowie eine geschickte Personaleinsatzplanung sind daher erforderlich, um zum einen die kompetente Beratung effizient sicherzustellen.
Und die Ausnahme von der Regel, dass Kundenzufriedenheit Kosten verursacht, ist zum anderen die von allen gewünschte Freundlichkeit. Wie man Mitarbeiter motiviert, nicht nur freundlich zu sein, sondern sie begeistert, ihnen soviel Spaß an der Arbeit vermittelt, dass der Funke auch auf den Kunden überspringt, das lesen Sie in unserem Beitrag „Die selbstgesteuerte Apotheke“.
Herzlichst
Karin Frese
stellv. Chefredakteurin (karin.frese@springer-gup.de)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 07/2009 auf Seite 3 oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
