Eine Krankheit, die nicht weh tut: Bluthochdruck beobachten
Hypertoniker leiden in aller Regel nicht unter ihrer Krankheit, sondern fühlen sich mitunter zunächst schlechter, wenn sie beginnen, ihre Medikamente einzunehmen. Deshalb ist es wichtig, dass Apotheker und PTA vor allem bei der Erstverordnung genau über die möglichen Nebenwirkungen informieren, die Compliance stärken und darauf hinweisen, dass blutdrucksenkende Mittel dauerhaft einzunehmen sind.
Beate Siegel, Stammkundin der Apotheke, Mitte fünfzig, Bankangestellte, kommt schnellen Schrittes in die Offizin. Die PTA, Marianne Rot, schaut ihr freundlich lächelnd entgegen: „Guten Tag, Frau Siegel, was führt Sie heute zu uns?“ Sie hat sich ganz der Eintretenden zugewandt, hält Blickkontakt, und ihre Hände liegen offen auf dem HV-Tisch.
Frau Siegel reicht ihr ein Rezept: „In letzter Zeit fühle ich mich schlapp, habe auch hin und wieder Kopfschmerzen. Sicherlich ist der Stress schuld. Niemand weiß, ob sein Arbeitsplatz noch sicher ist, Kranksein kann ich mir einfach nicht erlauben. Deshalb war ich bei meinem Hausarzt. Er hat erhöhten Blutdruck bei mir festgestellt und mir dies hier verschrieben.“
Mit diesen Worten überreicht sie Frau Rot ein Rezept. Diese schaut ihre Kundin an, nimmt das Rezept mit einem Dankeschön entgegen, wirft einen Blick darauf und sagt: „Der Arzt hat Ihnen ein gut wirkendes Arzneimittel gegen Bluthochdruck verordnet. Einen kleinen Moment bitte, ich bearbeite Ihr Rezept.“
Die Beratung
Mit diesen Worten wendet sich die PTA zum Computer, überprüft die geltenden Rabattverträge für Frau Siegels Krankenkasse und fordert das verordnete Metoprololsuccinat-Präparat über den Kommissionierer an. Sie legt die Packung vor der Kundin auf die Theke und erläutert: „Im Normalfall nimmt man hiervon täglich eine Tablette morgens zum Frühstück mit mindestens einem halben Glas Wasser ein. Sie können die Tablette zur leichteren Einnahme auch teilen, aber bitte nicht kauen.“
Zudem ergänzt Frau Rot ihre Ausführungen mit der Frage: „Hat der Arzt Ihnen weitere Hinweise gegeben?“ Da Beate Siegel die Frage verneint, will Frau Rot die Kundin verabschieden, als diese jedoch fragt: „Haben Sie denn das alles auf meiner Kundenkarte gespeichert?“ „Oh, nein Entschuldigung, das mache ich sofort“, beeilt sich Frau Rot zu versichern. Nachdem dies geschehen ist, verlässt die Kundin leicht verärgert die Apotheke.
Die Fallanalyse: Was lief gut?
Der Beginn des Kundengesprächs mit freundlichem Lächeln seitens der PTA, einer Zuwendung ausdrückenden Körpersprache, Blickkontakt und auf dem HV-Tisch sichtbaren Händen, die nicht mit einem Kugelschreiber spielen, ist professionell. Auch die Bearbeitung der Rabattverträge geschieht schnell und routiniert, ohne dass das Reizwort Rabattvertrag fällt. Hier spricht man grundsätzlich besser von Liefer- oder Kassenvertrag, wenn die Vereinbarungen denn angesprochen werden müssen.
Dr. Lieselotte Hartmann (l.hartmann@redline-seminare.de)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 12/2009 auf Seite 14 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
