Kommunikation: Kundenwunsch Power Selling?!
Zahlreiche Studien aus den vergangenen Jahren zeigen, dass die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden einen neuen Bedeutungsschub erfährt. Kundenerwartungen haben sich allerdings geändert. Wie sich dieser Wandel für die Apotheke nutzen lässt, beschreibt Dr. Thomas Angerer anhand eines „New Power Selling“ genannten Konzeptes.
Gute Kundenbeziehungen sind heute einer der Faktoren, die Krisenresistenz ausmachen. Wenn Kunden bereit sind, einem Unternehmen die Treue zu halten, ist schon viel gewonnen. Dennoch wird in der Praxis oft sehr zaghaft vorgegangen, wenn es um den gezielten Ausbau von Kundenbeziehungen geht.
Der fürsorgliche Verkauf
Ein Weg durch schwierige Zeiten
Wer Unternehmen nach ihren Strategien in der aktuellen Wirtschaftslage fragt, stellt meist fest, dass die Stoßrichtungen bei den erfolgreicheren Unternehmen klar ersichtlich sind. Dazu zählt beispielsweise die Forcierung von Service- und Dienstleistungen in Verbindung mit der Verstärkung der Marktbearbeitung durch entsprechende Vertriebstätigkeiten.
Was ist die Idee dahinter? Durch zusätzliche Service- und Dienstleistungen wird es möglich, vom Image des reinen Produktanbieters wegzukommen und rund um das Kernprodukt neue, für den Kunden relevante Vorteile aufzubauen, die zudem Differenzierungsmerkmale zu anderen Mitbewerbern darstellen.
Zu diesen Leistungen, die über das reine Produkt hinausgehen, zählt zum einen natürlich die Beratung. Hier zeigen Studien, dass die fachliche Kompetenz im Rahmen der Kriterien für zufriedenstellende Beratung an erster Stelle steht. Dahinter allerdings folgt bereits eine Reihe „weicher“ Erfolgskriterien, wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und das Bemühen um und für den Kunden – sowie ein weiterer wesentlicher Punkt: die aktive Ansprache des Kunden.
Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass sich Kunden von Apotheken heute mehr Informationen zu aktuellen Gesundheitsthemen wünschen, dass sie frühzeitig über neue Produkte informiert werden möchten und sogar ganz konkrete Kaufvorschläge von Apotheken erwarten.
Erst die Umsetzung führt zum Erfolg
In diesem Zusammenhang muss jedoch eines ganz klar gesagt werden: Die Umsetzung macht den Erfolg! Nicht die Kundenzeitschrift per se, sondern ihre intelligente Umsetzung ist erfolgsentscheidend. Nicht der Newsletter an sich, sondern die scharfsinnige Form der Vermarktung der eigenen Produkte macht den Unterschied!
Dr. Thomas Angerer | angerer@das-irm.at
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 01/2010 auf Seite 20 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
