Tipps vom Kollegen
Apotheke ist bekanntlich nicht gleich Apotheke, dafür sorgen bereits Standort und Umfeld. APOTHEKE + MARKETING trägt dem Rechnung. Und lässt in jeder Ausgabe Kolleginnen und Kollegen zu Wort kommen, die eine Land-Apotheke, eine City-Apotheke oder eine Apotheke in einem Ärztehaus betreiben – mit Praxistipps von der Basis.
Das bewegt die Apotheke im Ärztehaus
Körpersprache
Immer wieder: Rabattvertragsarzneimittel
In Apotheken mit hohem Rezeptanteil steigt die Zahl der verärgerten Kunden, sobald neue Rabattverträge wirksam werden. Bestimmte körpersprachliche Signale deuten schon sehr früh auf ein kompliziertes Beratungsgespräch hin. Daher lohnt es sich, regelmäßig die Reaktionen auf solche Situationen im Team einzuüben.
Wer seine Kunden richtig verstehen möchte, sollte deren Körpersprache beachten und deuten können. Dazu einige Beispiele: Betritt ein Kunde die Offizin mit kleinen Schritten, so neigt er womöglich zum Detail und nimmt ungern Risiken auf sich. Hier ist ein ausführliches und einfühlsames Beratungsgespräch gefragt.
Wer mit großen Schritten die Apotheke betritt, legt eher Wert auf ein schnelles Ergebnis. Das Beratungsgespräch sollte sich nicht mit Details aufhalten. Unsicherheit und Abwehr drücken – gerade ältere Kunden – über häufiges Zupfen am Ohrläppchen oder einen Griff an die Brille aus.
Bei Rabattvertragsartikeln gilt es zunächst, die Situation zu entspannen. Zeigt der PC-Bildschirm, dass nicht alle Medikamente greifbar sind, lässt sich bei vielen Kunden durch ein einfühlsames kurzes Gespräch zu Beginn oder das Überreichen einer aktuellen Kundenzeitschrift schon viel zur Entkrampfung beitragen. Auch eine Kundeninformation in gedruckter Form (A5-Format) zur Problematik der Rabattverträge, leicht verständlich formuliert, sollte immer greifbar sein.
Die Praxistipps zur Apotheke im Ärztehaus stammen von Dr. Robert Sibbel aus Nordrhein-Westfalen
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 02/2010 auf Seite 41 oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
