Hämorrhoiden: Darüber spricht man nicht
Fast jeder zweite lernt im Laufe seines Lebens die lästigen bis schmerzhaften Symptome eines Hämorrhoidalleidens kennen. Trotzdem verschweigen viele Betroffene aus falscher Scham ihre Beschwerden. Apotheker und PTA sollten hier mit großem Fingerspitzengefühl, Diskretion und Sachlichkeit vorgehen, um dem Kunden unbefangen und ohne Peinlichkeit bei seinen Problemen zu helfen.
Eine Dame mittleren Alters kommt in die Apotheke und verlangt ein Markenpräparat gegen Hämorrhoiden. Frau Sauber, PTA, bringt ihr das gewünschte Produkt und fragt nach: „Ist die Salbe für Sie?“ Und nachdem die Kundin dies bejaht hat, kassiert Frau Sauber ab und verabschiedet sie freundlich.
Chancen zur Verbesserung
Kunden, die in die Apotheke kommen und einen festen Präparatewunsch äußern, sind für viele HV-Kräfte eine Herausforderung in punkto Beratung. Oft wird vorausgesetzt, dass der Käufer mit bestimmt geäußertem Markenwunsch schon Bescheid weiß und das verlangte Mittel das geeignete gegen seine Beschwerden ist. Das Arzneimittel wird dann ohne weiteren Kommentar, wie in unserem Fall, abgegeben.
Bei diesem kurz angebundenen Verhalten wird jedoch die große Chance auf qualifizierte Beratung und fachliche Kontrolle im Hinblick auf Nebenwirkungen und Wechselwirkungen vertan. Es ist sicherlich leichter, einen Kunden, der mit einer Indikationsnennung in die Apotheke kommt, zu beraten, denn er erwartet sie förmlich. Beim „Markenkunden“ ist bei der Ansprache deutlich mehr Fingerspitzengefühl, mehr sprachliche und soziale Kompetenz nötig, um überhaupt in ein Gespräch zu kommen.
Das Gespräch aufnehmen
Auf jeden Fall ist zu klären, ob die kaufende Person das gewünschte Arzneimittel selbst anwenden möchte. Fällt die Antwort positiv aus, ist eine vorsichtige Frage angebracht: „Darf ich fragen, wie sich Ihre Beschwerden äußern? Ich gebe Ihnen gerne noch einige Tipps und Informationen.“
Es muss deutlich werden, dass die PTA nicht aus Neugierde nachfragt. Deshalb begründet Frau Sauber ihr Interesse mit der möglichen besseren Beratung, die dann natürlich auch erfolgen muss. Aufmerksam sollte die Körpersprache der Kundin beobachtet werden. Reagiert sie abwehrend oder scheint in Eile und beantwortet die Frage nicht, so ist nur eine Minimalberatung möglich.
Dazu gehören auf jeden Fall die Indikationsnennung des verlangten Arzneimittels und seine Anwendung. Hält die Kundin Blickkontakt und geht auf die Fragen ein, so ist eine weitergehende qualifizierte Beratung möglich.
Dr. Lieselotte Hartmann (l.hartmann@redline-seminare.de)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 04/2010 auf Seite 22 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
