Beratungsfall des Monats: Kunden präzise informieren
Ein gelungenes Beratungsgespräch ist das Kundenbindungsinstrument schlechthin. Leider verlaufen nicht alle dieser Gespräche optimal. Unsere Experten analysieren deshalb monatlich eine typische Beratung und geben Tipps zur Verbesserung.
Der Fall: Eine Dame, Mitte 50, betritt die Apotheke und antwortet auf die Frage nach ihrem Anliegen: „Ich brauche ein Mittel gegen meine Kopfschmerzen.“ Frau Schneider fragt: „Haben Sie schon etwas eingenommen?“ Die Kundin verneint.
Frau Schneider erkundigt sich weiter: „Wie lange haben Sie schon Kopfschmerzen?“ Die Dame erwidert: „Seit heute Morgen.“ Daraufhin greift Frau Schneider hinter sich in die Sichtwahl und reicht der Dame eine Packung mit Ibuprofentabletten 400 mg. Sie gibt folgenden Hinweis zur Einnahme: „Dieses Präparat könnte ich Ihnen empfehlen. Sie müssen jetzt gleich eine Tablette nehmen. Bitte nehmen Sie aber nicht mehr als drei pro Tag.“
Die Dame fragt: „Hilft das wirklich?“, woraufhin sie zur Antwort erhält: „Ja, das ist ein sehr gutes Mittel, vielleicht probieren Sie es einmal.“ Frau Schneider will wissen, ob die Kundin noch andere Präparate oder Artikel benötigt. Nachdem diese keine weiteren Wünsche äußert, kassiert Frau Schneider und verabschiedet die Dame: „Auf Wiedersehen und gute Besserung.“
Die Fallanalyse: Was lief gut?
Fragen wurden gestellt
Frau Schneider hat wichtige Fragen zur Erkrankung gestellt. Sie hat erfahren, dass die Patientin erst seit kurzer Zeit von Kopfschmerzen geplagt wird und noch nichts dagegen unternommen hat.
Zwei wichtige Hinweise wurden gegeben
„Sie müssen jetzt gleich eine Tablette einnehmen. Bitte nehmen Sie pro Tag nicht mehr als drei Tabletten.“ Frau Schneider hat die korrekte Dosierung für Ibuprofen 400 mg Tabletten genannt und die Patientin auch über die maximale Dosis informiert. Dieser Hinweis wird häufig vergessen, obwohl er für die Patienten sehr wichtig ist.
Dr. Lieselotte Hartmann
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 05/2007 auf Seite 18 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
