Tipps vom Kollegen: Beschwerde-Management
Apotheke ist bekanntlich nicht gleich Apotheke, dafür sorgen bereits Standort und Umfeld. APOTHEKE + MARKETING trägt dem Rechnung. Und lässt in jeder Ausgabe Kolleginnen und Kollegen zu Wort kommen, die eine Land-Apotheke, eine City-Apotheke oder eine Apotheke in einem Ärztehaus betreiben – mit Praxistipps von der Basis.
Das bewegt die Apotheke im Ärztehaus
Beschwerde-Management
Mit aggressiven Patienten klarkommen
Bei den Kunden sind seit der Einführung der Rabattverträge neue Umgangsformen in Ärztehaus-Apotheken zu beobachten: Neben Beleidigungen und Drohungen entwickeln sich immer öfter deutliche Konflikte zwischen Kunden und Personal.
Damit es gar nicht so weit kommt, sollten die Mitarbeiter in der Teamsitzung Tipps für ein erfolgreiches Konfliktmanagement bekommen. Denn wenn Kunden wegen immer wieder wechselnder Arzneimittel wütend sind, stehen sie unter Stress. Dabei nimmt die Wahrnehmung um 50 Prozent ab.
Brenzlige Situationen lassen sich am besten bewältigen, wenn man einige Empfehlungen beherzigt: Ruhe bewahren, zuhören, ausreden lassen, Fragen stellen, Verständnis für den Ärger signalisieren und sich – falls nötig – für den Ärger (nicht für die Sache!) entschuldigen.
Auch die physische Nähe der rebellierenden Patienten erscheint manchen Teammitgliedern nicht mehr erträglich. Es macht sich regelrecht Angst breit. Achten Sie deshalb während des Gespräches darauf, dass der Abstand mindestens die doppelte Armlänge beträgt und dass Sie die Hände des Gegenübers im Blick haben.
Falls es doch zu Übergriffen kommt, müssen bei solchen Auseinandersetzungen zwei Mitarbeiter bzw. Chef und Mitarbeiter das Gespräch aus der Offizinmitte in den Beratungsraum oder zumindest an den Rand der Offizin verlagern.
Preisdiskussion
Immer wieder neu auf Kundenwünsche einstellen
Gerade Rezeptkunden in Ärztehaus-Apotheken kommen gelegentlich mit dem Prospekt einer Versandapotheke und fordern den dort genannten Preis für den Kauf eines OTC- oder Freiwahlprodukts. Diese Situation ist für viele Teammitglieder noch ungewohnt.
Die Praxistipps zur Apotheke im Ärztehaus stammen von Dr. Robert Sibbel aus Nordrhein-Westfalen
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 05/2010 auf Seite 37 oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
