Tipps von der Kollegin: Kommunikation
Apotheke ist bekanntlich nicht gleich Apotheke, dafür sorgen bereits Standort und Umfeld. APOTHEKE + MARKETING trägt dem Rechnung. Und lässt in jeder Ausgabe Kolleginnen und Kollegen zu Wort kommen, die eine Land-Apotheke, eine City-Apotheke oder eine Apotheke in einem Ärztehaus betreiben – mit Praxistipps von der Basis.
Kommunikation
E-Mail-Regeln aufstellen
Was früher Postkarte, Brief oder Fax-Nachricht waren, sind heute E-Mail oder SMS. Die neuen Möglichkeiten der Kommunikation bieten der Apotheke mannigfaltige Chancen, die Kunden auf zusätzlichen Wegen zu erreichen.
Allerdings kann es auch zu Missverständnissen, Pannen oder Problemen mit dem Datenschutz kommen: Welcher Kunde möchte schon gerne, dass beispielsweise seine Dauermedikation, die regelmäßig durch die Apotheke bereitgestellt wird, im Internet für andere Nutzer nachvollziehbar ist?
Bestehen nur die geringsten Zweifel, ist ein Vier-Augen-Gespräch noch immer das Sinnvollste. Wichtig sind daher für alle mit der elektronischen Post beauftragten Mitarbeiter definierte Rahmenbedingungen für den E-Mail-Verkehr mit Apothekenkunden: Soll das Apothekenteam künftig neben den üblichen Personalien auch die Handy Nummern und E-Mail-Adressen seiner Kunden erfragen? Falls ja, darf das nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden geschehen.
Geklärt werden muss auch, wer sich um die eingehenden Mails kümmert, wenn Kunden zum Beispiel nicht nur nach der Verfügbarkeit von Produkten oder Bereitschaftsdiensten fragen, sondern eine detaillierte Beratung durch eine Apothekenfachkraft per Mail wünschen. Generell ist zu raten: Der Apothekenleiter sollte immer wieder prüfen, ob die E-Mail der richtige Kommunikationsweg ist.
Marketing
Immer freundlich und gut gelaunt
Es sollte eine Selbstverständlichkeit sein: Sobald ein Kunde die Offizin betritt, wird er freundlich begrüßt und kompetent beraten. Doch im hektischen Alltagsgeschäft einer Land-Apotheke kann das schon einmal vergessen werden – vor allem in Stoßzeiten und bei komplizierten Rezeptkunden.
Die Praxistipps zur Land-Apotheke stammen von Kristina Singhof aus Hessen.
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 06/2010 auf Seite 42 oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
