Kundengespräch: Vom Beschwerdedrama zum Kassenschlager
Selbstverständlich ist es keine angenehme Situation, wenn sich Kunden in der Apotheke beschweren. Mit einer angemessenen Verhaltensweise kann es Apothekenmitarbeitern aber gelingen, ein Streitgespräch in ein positives Instrument der Kundenkommunikation überzuführen.
Das Verhalten von Kunden bei Beschwerden ist heute vielfältig. Einschüchterungsmanöver, Machtspiele, Unwahrheiten und Schmeicheleien können bewusste Taktiken sein, die das Gespräch kurzfristig bestimmen. Strategien sind demgegenüber längerfristig und betreffen die grundsätzliche Beziehung zwischen Apothekenmitarbeitern und ihren Kunden.
Die Strategien „Druck ausüben“, „Ausweichen“, „Nachgeben“, „Partnerschaft“ und „Kompromiss“ haben ihre Wurzeln in unseren Grundeinstellungen gegenüber uns selbst und „der Welt“, d.h. dem Bild, das wir von anderen haben. Es gibt vier Grundeinstellungen, die jede für sich maßgeblichen Einfluss auf den Ablauf von Beschwerdegesprächen haben.
Die vier Grundschemata der Kommunikation
Schema 1: OK/OK
Apothekenmitarbeiter können von sich selbst wie auch von den Kunden ein positives und realistisches Bild haben. Dies würde einer OK/OK-Grundeinstellung entsprechen (Partnerschaft).
Sofern dieses Schema auch für den Kunden gilt, verläuft das Beschwerdegespräch meist respektvoll und konstruktiv und ist frei von Taktiken und destruktiven Rollenzuweisungen. Das bedeutet, dass der Kunde nicht als „Verfolger“ auftritt und vom Apothekenpersonal die bedingungslose Unterordnung frei nach dem Motto „Der Kunde ist König“ verlangt. Der Kunde wiederum tritt nicht als ein hilfloses Opfer auf, das von Apothekenmitarbeitern Errettung erwartet.
Dr. Thomas Angerer (angerer@das-irm.at)
Diesen Artikel finden Sie in APOTHEKE + MARKETING 09/2007 auf Seite 20 ff. oder als PDF-Download im Kasten oben rechts.
